2月23日，广州链家总经理谢永春担当“首席客服”角色，邀请了五组消费者，面对面倾听他们的真实反馈、诉求建议，共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。

据悉，每年这一天，链家全国所有城市都会同时举办客户见面会，这一切源起于2016年2月23日的一起与链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级，最终成为链家的一次品牌危机。在解决消费者的问题之后，链家把每年的2月23日定为“客户日”，以此来提醒中介经纪高度重视服务品质。

客户见面会上，多位购房者给链家提出了意见。例如，来自香港的巢先生建议可以提前详细介绍链家提供的全方位、一站式服务流程，在签订购房合同之后，协助客户处理涉及银行贷款、产权过户、税费缴纳等一系列繁琐复杂的手续问题。

据介绍，2013年，链家推出四大安心服务承诺，目前，该承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，截至2023年年底，广州链家安心服务承诺已为消费者兜底52842笔房产交易，累计提供安心保障金1.59亿元。

此外，链家注重保障安全与效率提升的协同并进，自2018年开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时内给予解决方案，并在24小时内处理完毕。

2023年，链家推出“亿元安心保障金”行动，进一步推进客服体系集中化建设，让客诉处理效率进一步提升，并让越来越多的客诉场景可以在消费者第一次进线时就得到解决。至此，链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。

文｜记者 徐炜伦 通讯员 林施文图｜受访者供图